Calidad Percibida

ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN HOSPITALARIA: SERVQHOS

El INSALUD definió en sus líneas estratégicas la orientación al ciudadano como una de sus principales metas y el plan de calidad del año 2002 incluyo dentro de los objetivos comunes de mejora, el referido a la realización de una encuesta posthospitalización, con el fin de evaluar la satisfacción de los pacientes.

El SERVQHOS evalúa con un número de preguntas sumamente razonable la calidad percibida, siguiendo la filosofía del paradigma de la desconfirmación (diferencias entre expectativas y percepciones).

Es una medida de calidad percibida y, por tanto, no de la calidad técnica que ofrece el hospital. Facilita la orientación hacia el paciente de la asistencia sanitaria que presta el hospital, al tiempo que permite identificar oportunidades de mejora, por tanto, capacita para la toma de decisiones a la Dirección y al staff del Centro.

METODOLOGÍA I

  • Tipo de estudio: estudio transversal que utiliza la encuesta anónima.
  • Periodo de estudio: 3 meses (del 15 de abril al 14 de julio).
  • Tamaño muestral: Se envió el cuestionario al 50% de los pacientes dados de alta en el Hospital Ramón y Cajal durante el periodo de estudio.

Se enviaron 2713 cuestionarios, de ellos 1289 para la Encuesta Medica Post-hospitalización y 1424 para la Encuesta Quirúrgica Post-Hospitalización. Se recibieron respectivamente 382 y 508 cuestionarios debidamente cumplimentados. Porcentaje de respuesta 29,63% para la Encuesta Medica y 35,67% para la Encuesta Quirúrgica..

  • ¨ Análisis de datos: El análisis estadístico de los datos está basado en técnicas descriptivas. El programa informático utilizado ha sido el Excell.

 METODOLOGÍA II

    

    ENCUESTA POST-HOSPITALIZACIÓN QUIRÚRGICA

 

   DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SEXO:

   POR EDAD:

   POR NIVEL DE ESTUDIOS:

 

  ANALISIS DESCRIPTIVO DE DATOS

  1.- ¿Estuvo en lista de espera para ingresar?

No contestan SI NO
4,33% 55,71% 39,96%

  2.- ¿Estuvo que esperar demasiado tiempo en lista de espera?

No contestan SI NO
18,37% 42,40% 39,22%

  3.- ¿Se realizó su ingreso por Urgencias?

No contestan SI No
2,76% 33,07% 64,17%

  4.- En Urgencias le atendieron con los medios necesarios?

No contestan SI NO
2,38% 90,47% 7,14%

  5.- ¿Cree que en Urgencias le atendieron con la suficiente rapidez?

No contestan SI NO
6,54% 71,42% 22,02%

  6.- La explicación que le dieron sobre su operación fue suficiente para aclarar sus       dudas?

No contestan SI NO
9,25% 78,74% 12,01%

  7.- Durante su estancia en el Hospital ¿pudo saber con facilidad si quienes le           atendían eran médicos, celadores, personal de enfermería o de cualquier           otro tipo?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
1,97% 54,33% 21,65% 14,37% 3,94% 3,74%

  8.- ¿Recibió ayuda para poder realizar su higiene personal cuando la necesitó?

No contestan No necesité ayuda para mi higiene personal Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
1,97% 41,34% 37,60% 7,68% 5,31% 2,17% 3,94%

  9.- Respecto a toallas y lencería ¿le faltó en algún momento algo que necesitaba?

No contestan SI NO
2,36% 4,72% 92,91%

  10.- Cuando usted llamó para que viniera el personal del hospital a atender sus          necesidades, ¿vinieron con suficiente rapidez?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
4,13% 49,80% 30,31% 11,22% 3,74% 0,79%

  11.- Durante su estancia en la planta ¿le explicaban con claridad la evolución de          su estado de salud?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
3,94% 60,43% 16,14% 9,84% 3,54% 6,10%

  12.- ¿Durante su estancia en el Hospital pudo comentar con el médico aquellos            aspectos de su enfermedad que le preocupaban?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
5,51% 57,48% 12,80% 10,43% 5,12% 8,66%

  13.- Cuando realizó alguna pregunta a los médicos ¿obtuvo respuestas fáciles de          entender?

No contestan No realicé ninguna pregunta Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
3,35% 5,91% 62,01% 14,37% 11,22% 1,97% 1,18%

  14.- Cuando realizó alguna pregunta al personal de enfermería ¿obtuvo                   respuestas fáciles de entender?

No contestan No realicé ninguna pregunta Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
3,15% 8,46% 59,06% 15,94% 10,43% 1,97% 0.98%

  15.- ¿El personal de limpieza realizaba su trabajo intentado no molestar?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
3,54% 68,11% 18,90% 6,69% 1,38% 1,38%

  16.- Durante el tiempo que estuvo ingresado ¿cree que se utilizaron los medios          necesarios para quitarle a usted el dolor?

No contestan No fue necesario porque no tenía dolor Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
3,15% 13,58% 65,35% 11,22% 4,72% 0.59% 1,38%

  17.- ¿Le atendía el mismo médico durante su estancia en la planta?

No contestan Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
6,10% 53,35% 23,03% 8,66% 2,76% 6,10%

  18.- ¿Tuvo oportunidad de consultar al médico las dudas que tenía acerca de su         informe del alta hospitalaria?

No contestan No me dieron informe de alta No Si
5,71% 3,74% 17,32% 73,23%

  19.- ¿Cómo describiría en general la calidad de la atención que recibió en el           hospital?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
2,76% 34,65% 53,94% 6,69% 1,77% 0,20%

  20.- Respecto a la atención que recibió ¿cómo valora la profesionalidad del             personal medico que le atendió?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
2,76% 61,22% 30,12% 5,12% 0,59% 0,20%

  21.- Respecto a la atención que recibió ¿cómo valora la profesionalidad del             personal de enfermería que le atendió?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
2,95% 48,23% 41,93% 5,51% 0,98% 0,39%

   22.- Respecto a la atención que recibió ¿cómo valora la profesionalidad del            personal auxiliar de enfermería que le atendió?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
5,12% 42,91% 41,93% 8,07% 1,18% 0,79%

  23.- Respecto a la atención que recibió ¿cómo valora la profesionalidad del             personal de celadores que le atendió?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
6,89% 42,72% 42,13% 7,09% 0,39% 0,79%

  24.- Respecto a la atención que recibió ¿cómo valora la profesionalidad del             personal de limpieza que le atendió?

No contestan Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
3,94% 37,40% 43,50% 12,80% 1,77% 0,59%

Inicio

 

 

 

Índice 

 

 

Marco Físico

 

Estructura de la población

 

Pirámide etaria

 

Oferta Hospitalaria y

especializada en el Área 4      

 

Atención especializada  

en el Área 4      

 

Asistencia Primaria en el Área 4 

 

Recursos Sanitarios del Área 4

 

Organigramas

 

Órganos de Gerencia

 

Órganos de Participación

 

Recursos Organizativos

 

Recursos Humanos

 

Recursos Económicos

Descripción de casuística

y Actividad de Servicios     

 

Servicios Médicos

 

Servicios Quirúrgicos

 

Servicios Centrales

 

Instituto de Cardiología 

 

Actividad de Urgencias

 

Utilización de fármacos

 

Actividad trasplantadora

Servicios Generales

 

Hostelería

 

Lencería

 

Servicio de Suministros

 

Subdirec. de Gestión Técnica

 

Facturación

 

Unidad de Imagen

Calidad Científico-Técnica

 

Pactos de objetivos anuales  

con los Servicios / Unidades      

 

Calidad Percibida

 

Calidad de los Cuidados

de Enfermería      

 

Docencia Médica

 

Actividad por Servicios

 

Docencia de Enfermería

 

 

 

Índice